RATIONAL AG steigert mit zentraler CRM-Kundenplattform und digitalisierten Prozessen das Kundenerlebnis

"Alles, was wir tun, richtet sich am Kundennutzen aus. Durch die nahtlose Salesforce-SAP Integration mit Magic xpi verfügen wir jetzt über eine einheitliche Kundendatenbank und können die Customer-Journey unserer Kunden vollständig abbilden. Die große Flexibilität von Magic xpi versetzte uns in die Lage, sehr schnell die Ergebnisse zu erzielen, die wir uns vorgenommen haben."

Christian Ordner
Director Customer Experience Management

 

Mit Salesforce CRM und der Integrationsplattform Magic xpi digitalisierte das Unternehmen Prozesse in Vertrieb, Marketing, After-Sales & Service und etablierte eine zentrale Kundendatenbank. RATIONAL ist damit in der Lage, die Customer Journey eines Kunden mit allen Touchpoints nahtlos auf einer Plattform abzubilden und noch gezielter auf Kundenwünsche zu reagieren.

Ob Kochen, Braten, Frittieren, Grillen oder Backen: Mit den High Tech Kochsystemen der RATIONAL AG werden in Profiküchen täglich 140 Millionen Speisen rund um den Globus zubereitet. RATIONAL ist der weltweite Markt- und Technologieführer für die thermische Zubereitung von Speisen, bei einem Teil der gefertigten Kochsysteme handelt es sich um vernetzte High Tech Geräte. Seit seinen Anfängen vor 46 Jahren orientiert sich das Unternehmen stark am Nutzen seiner Kunden. Für das erfolgreiche Fortführen einer kundennahen Gesamtorganisation sind unternehmensweit digitalisierte Prozesse, innovative Ideen und moderne Technologien eine wichtige Säule für den Erfolg.

Ausgangslage

Innovative Technologien haben in dem Unternehmen mit Hauptsitz in Landsberg am Lech einen hohen Stellenwert. RATIONAL ist stark technologiegetrieben. Die Prozesse in den beiden Produktionsstätten in Deutschland und Frankreich sind automatisiert und digitalisiert. Moderne Industrie 4.0 Lösungen, IoT-Geräte, Roboter und Stanzmaschinen unterstützen die Produktion. Im Gegensatz zum digitalisierten Produktionsapparat arbeiteten die Vertriebs-, Marketing-, und Serviceteams bei RATIONAL noch mit unterschiedlichen, teils autarken Systemen und Datenbanken. Der Vertrieb pflegte Daten in einem Siebel CRM- und SAP-ERP-System. In der Marketingabteilung waren unterschiedliche Datenbanken im Einsatz während das Serviceteam SAP nutzte.

Diese Insellösungen führten zu Datensilos und verhinderten eine Gesamtsicht auf Kunden und einen vollständigen Informationsüberblick. Zahlreiche manuelle Arbeitsschritte, zeitaufwändige Dateneingaben und die Suche nach benötigten Informationen prägten den Arbeitsalltag. Für eine E-Mail-Kampagne wurden beispielsweise benötige Daten manuell aus einem CRM-System exportiert und für den Versand über ein separates E-Mail-Marketing System wieder hochgeladen. Zentrale Touchpoints mit Kunden existierten ebenso wenig wie eine zentrale Anbindung aller relevanten Abteilungen und Unternehmensbereiche.  

Lösung

Für ein erfolgreiches, kundenorientiertes Handeln in den Zielmärkten setzte die RATIONAL AG auf eine verstärkte Digitalisierung und Modernisierung aller kundennahen Unternehmensbereiche. Dazu gehörten eine neue, einheitliche Kundendatenbank, automatisierte Prozesse in den Abteilungen Vertrieb, Marketing, After-Sales und Service, vernetzte Systeme und eine nahtlose Customer Journey, um eine 360 Grad Kundensicht abzubilden. Es galt, mehr Transparenz zu schaffen und Arbeitsabläufe für die Mitarbeiter deutlich zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. Eine zentrale Voraussetzung dafür ist eine einheitliche Datenbasis, über die benötigte Informationen bei Bedarf zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort schnell und einfach abrufbar sind.

Die technologische Umsetzung erfolgte gemeinsam mit NTT Data, einem Salesforce Consulting und Magic Solution Partner. Für die zentrale Kundenplattform entschied sich RATIONAL für die Salesforce CRM-Lösung. Die Datenintegration und Anbindung von Salesforce Sales Cloud an das bestehende ERP-System von SAP erfolgte mit der Integrationsplattform Magic xpi sehr schnell und reibungslos.

Arbeitsabläufe und Workflow zwischen den Abteilungen wurden digitalisiert. Ein automatisches Bearbeiten von Ausnahmen und Fehlern in Geschäftsprozessen spart Zeit und reduziert die Fehlerquote. Die vollständige Daten- und Systemintegration erfolgte in wenigen Wochen.

Ergebnisse

Bei RATIONAL sind Salesforce Sales Cloud und Magic xpi heute weltweit in der Zentrale und in allen Niederlassungen im Einsatz. Das Unternehmen ist jetzt in der Lage, die Customer Journey eines Kunden mit seinen verschiedenen Touchpoints auf der zentralen Salesforce Kundenplattform abzubilden und zu monitoren. Das Kundenerlebnis lässt sich auf diesem Weg permanent verbessern. Die Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing und After-Sales profitieren von digitalisierten Prozessen.

Die Middleware Magic xpi verbindet Salesforce CRM und SAP ERP nahtlos miteinander und stellt einen kontinuierlichen Datenfluss zw. beiden Systemen sicher. Das Master Data Management funktioniert reibungslos. Stammdaten oder Informationen zu den Geräten werden in Salesforce angelegt und in SAP mit weiteren Informationen wie Liefer- und Konditionsdaten angereichert und synchronisiert. Datensilos und manuelle Schnittstellen entfallen. Datenlücken und redundante Daten gehören der Vergangenheit an.
Im Rahmen des Geräte Managements lassen sich die in SAP eingepflegten Daten aller produzierten RATIONAL Geräte jetzt auch in Salesforce einsehen. Bei einer direkten Produktbestellung werden beispielsweise Bestellangaben zwischen beiden Systemen übertragen, auf Redundanz überprüft und je nach Status aktualisiert, angereichert und weiterverarbeitet.

Entscheider sind jetzt in der Lage, über ein Data Warehouse und SAP BI das gesamte Konzern-Reporting vollständig abzubilden.

Ausblick

Aktuell arbeitet das Unternehmen daran, das Service Case Management effizienter zu gestalten. Reparaturanfragen werden über die zentrale Kundenplattform erfasst, verarbeitet und an den verantwortlichen Servicepartner weitergeleitet. Über die Magic xpi Schnittstelle erfolgt die Datenübertragung an SAP.
Die RATIONAL AG gründete einen neuen Unternehmensbereich Digital Customer Solutions. Durch Digitalisierung und Vernetzung der Geräte wird der Weltmarktführer seinen Kunden zukünftig ein weiteres Produktsegment auf dem Markt anbieten. Mit softwarebasierten Lösungen können Geräte gewartet bzw. die Software aktualisiert und die Auslastung überprüft werden.

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